27 Jul
¿Qué son las NPS?
¿Te imaginás cuántas chances hay de que un cliente recomiende tu farmacia o perfumería a un amigo o conocido? 🤔 ¡Las encuestas de satisfacción o NPS te sacan de dudas! Son un método de primera para medir la satisfacción de tus clientes con tu marca y saber qué tan leales son, sobre todo porque te revelan la posibilidad de que recomienden tu servicio a otras personas.
¿Por qué canales se envía?
Se suele enviar por campañas de email marketing, SMS marketing o también a través de pop ups dentro de la web y la pregunta fundamental siempre es «Del 1 al 10 ¿Cuánto nos recomendarías a un conocido?
¿Cómo medir la campaña?
Partiendo de la pregunta anterior, o la variable que determines más relevante, deberías dividir a los encuestados en 3 grupos:
🟢 Promotores: Los que te den un puntaje de 9 a 10 puntos. Se suelen representar con verde.
🟡 Pasivos: Los que te den un puntaje entre 7 y 8. Se suelen representar con el color amarillo.
🔴 Detractores: Los que te den un puntaje entre 0 y 5. Se suelen representar en rojo.
Una vez divididos los grupos, debés restar el porcentaje de detractores menos los promotores y ahí vas a tener las estadísticas de tu campaña.
Ejemplo: 20% de detractores, 10% de pasivos y 70% de promotores, tu resultado sería: 70-20=50. Números superiores a 0, ya se consideran positivos.
¿Cómo armar la encuesta?
Lo ideal sería dividir las preguntas a realizar en 3 grupos:
Encuestas de calificación 🔢
Ayudan a iniciar una acción con los suscriptores y a primera vista la opinión que tienen sobre tu negocio. Por ejemplo:
- Del 0 al 10 ¿Cuántas probabilidades hay de que recomiendes nuestra marca a un amigo?
- Según tu experiencia con nosotros ¿Cuántas probabilidades hay que nos recomiendes a un familiar?
Encuestas abiertas 💭
Para darle la posibilidad de que se explaye tu cliente, conocer los principales problemas que detecta y los beneficios que valora. Por ejemplo:
- ¿Por qué pusiste ese puntaje?
- Cómo podemos mejorar tu experiencia?
- ¿En qué podemos mejorar para que tu experiencia sea óptima?
Encuestas para obtener datos 📝
Solicitarle mail o teléfono para seguir en contacto, para brindar soluciones si ese cliente está disconforme, retomar el contacto para subsanarlo. Por ejemplo:
- Para agradecer tu respuesta y retribuirlos de alguna manera, te solicitamos un teléfono o una dirección de mail.
- En el caso de que el cliente no esté contento, habilitar un nuevo canal de contacto para poder solucionar su malestar.
Algunas claves para elaborarlas.
Formulario breve y claro: Mantené la encuesta lo más concisa posible para aumentar la tasa de respuesta. Los clientes deben entender fácilmente las preguntas y poder completarla en poco tiempo.
No te olvides de incluir la pregunta clave del NPS: «En una escala del 0 al 10, ¿cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra farmacia/perfumería a un amigo o familiar?». Los clientes responderán con un número del 0 al 10.
Encuestas abiertas: Si querés obtener información adicional, podés agregar preguntas de seguimiento para entender por qué los clientes dieron la puntuación que otorgaron. Podés hacer preguntas abiertas o proporcionar opciones para que seleccionen sus razones. También podés sumar calificaciones con emoji para que sea más gráfica su respuesta.
Datos demográficos: Si es relevante para tu negocio, podés incluir preguntas demográficas como edad, género o ubicación para segmentar los resultados y obtener una mejor comprensión de las diferentes preferencias de los clientes.
Tipo de encuesta: Decide si deseas realizar la encuesta de forma presencial, en papel, a través del correo electrónico o de una plataforma de encuestas en línea. La opción en línea puede ser más fácil de administrar y analizar.
Anonimato: Asegurá a tus clientes que sus respuestas serán anónimas para obtener retroalimentación más honesta.
Escalas adicionales (opcional): Puedes incluir preguntas adicionales con escalas de satisfacción para medir diferentes aspectos de tu negocio, como el servicio al cliente, la variedad de productos, la limpieza de la tienda, etc.
Diseño atractivo: Utiliza un diseño atractivo y fácil de leer. Incluí el logo de tu empresa y colores de marca para mantener la coherencia.
Probá la encuesta: Antes de enviar la encuesta a tus clientes, realizá pruebas internas para asegurarte de que funcione correctamente y no haya errores gramaticales o de formato.
Agradecimiento y seguimiento: Al finalizar la encuesta, mostrá un mensaje de agradecimiento y ofrecé la opción de suscribirse a una lista de correo o recibir promociones especiales.
Es importante que las repitas periódicamente para analizar el estado de tu negocio y la percepción que tus clientes tienen de tu marca. Sobre todo luego de eventos masivos de ecommerce importantes como Hot Sale o CyberMonday.
Ah, un tip para conseguir más respuestas: ¡ofrecé un cupón de descuento para la próxima compra como premio por tomarse el tiempo de contestar la encuesta!
¿Qué estás esperando? ¡Hora de armar tu encuesta y volarla! ¿Listo? 
