24 Jun
¿Qué es el Customer service?
El Customer service o servicio de atención al cliente, es un área de tu negocio que se debe ocupar de la atención de los clientes antes, durante y después de la compra 🛍
Hay estudios que indican que el 42% de los clientes considera que tener una experiencia de alta calidad con una marca en todos los canales es una prioridad. Lo que indica que no es un aspecto del que puedas prescindir.
Ya no solo se compite por precio, sino que también son valorados recursos como tiempos de respuesta, recompensas, atención personalizada, etc.
¿Qué requisitos debe cumplir para ser efectivo? 👩🏻💻
Retener clientes es mucho más importante que captar nuevos. En los clientes nuevos, cuesta 7 veces más que te compren con respecto a los que ya lo hicieron una vez y quedaron conformes. Además, no te olvides que, si tenés clientes felices, tendrás promotores de tu marca.
Es función del área de Customer service identificar a los clientes más fieles y recompensarlos de alguna manera para que se sientan valorados y apreciados por tu marca.
Además si le otorgas premios o regalos acorde a sus intereses y necesidades, serás aún más valorado marcando la diferencia
Aprovechá las herramientas disponibles para conocer a tus clientes y potenciales clientes. De esta manera vas a poder descubrir si satisfaces sus necesidades con tu propuesta o hay cuestiones aún por atender.
Pedir feedback de cada una de las experiencias de tus clientes, es una manera de testear este punto.
Como ya mencionamos, el Customer service no solo se ocupa de la etapa de la compra, sino que también debe dar un seguimiento efectivo a los otros momentos del recorrido del comprador para resolver dudas, escuchar comentarios y resolver quejas o problemas.
En el rubro de farmacias y perfumerías, es necesario contar con un equipo que conozca los productos y los servicios brindados para poder asesorar al cliente de la mejor manera.
Además, es necesario el trabajo en conjunto y buena comunicación entre operadores de ecommerce, área de marketing, área comercial, entre otros.
De este modo, todos podrán contar con información sobre promociones, lanzamientos, precios especiales, campañas publicitarias, etc. Previo a que el cliente se contacte con la marca.
Al estar en contacto directo con los clientes, es posible que, este área, si sabe escuchar, detecte nuevos puntos de dolor que no han sido contemplados con anterioridad, y que pueda servir para sumar un nuevo servicio, un nuevo producto u otra manera de trabajo antes no contemplada.
La empresa o marcas que no conversan directamente con sus clientes cuando ellos lo necesitan, corren el riesgo de perderlos. Cuando la gente sabe que existen seres humanos detrás de una marca, aumenta su confianza porque hay alguien que se asegura que sus procesos de compra estén en orden o que el envio de un paquete se realiza con todas las medidas que le prometieron.
Conociendo esto ¿Qué más podés hacer? 🤔
✅ PACKAGING GENIAL. No te olvides del packaging, es la puerta de entrada de tu marca. No olvides las muestras de productos complementarios, los regalos para montos altos de carrito y personalizarlo con la identidad de tu marca.
✅ CUPÓN PARA PRÓXIMA COMPRA es una manera de valorar el pedido que hizo, e incentivarlo a que te vuelva a elegir, comenzando el proceso para fidelizarlo.
✅ ENCUESTA DE SATISFACCIÓN. Pedir feedback es necesario para mejorar constantemente y detectar qué es lo que valoran de tu marca tus clientes.
