22 Feb
¿Quién no sueña con que sus clientes se transformen en fanáticos de su marca 😍? Esos que te compran más allá del precio, condiciones, beneficios, etc.
🤨¿Pero cómo poder lograrlo?
Analizando y midiendo la experiencia que ofrece tu marca.
EXPERIENCIA DEL CLIENTE 🛍️
Los estadios de la experiencia de marca son una forma de entender cómo los consumidores interactúan y se relacionan con una marca a lo largo del tiempo. Estos estadios suelen describir el proceso a través del cual los consumidores pasan desde el conocimiento inicial de la marca hasta la lealtad continua.
1️⃣ Cuando te acercas a él para despertarle una necesidad que aún no percibió. Por ejemplo a través de anuncios publicitarios.
2️⃣ Cuando el cliente ya detectó esa necesidad y empieza a buscar una solución para su problema o para satisfacer ese deseo.
3️⃣ Cuando hace match con vos, descubriendo que podés satisfacer esa necesidad.
4️⃣ Cuando prueba todo el proceso de compra y el producto que eligió
Pero ¿una experiencia se puede medir? Obvio que si y hoy te contamos cómo.
DIMENSIONES DE UNA MARCA 📊
Las dimensiones de experiencia de marca son los diferentes aspectos que contribuyen a la percepción global que tiene un consumidor sobre una marca. Estas dimensiones suelen agruparse en categorías que reflejan distintos aspectos de la interacción del consumidor con la marca.
⏺️ DIMENSIÓN AFECTIVA DE TU MARCA
Las emociones dominan gran parte de la relación que tiene tu consumidor con tu marca.
Hay una frase que dice «Podrán olvidar lo que dijiste e hiciste pero nunca olvidarán cómo los hiciste sentir» una experiencia puede ser positiva o negativa según cómo hiciste sentir a tu cliente en todos los puntos de contacto con vos y tu marca.
⏺️ DIMENSIÓN SENSORIAL DE TU MARCA
Esta dimensión está asociada a todos los estímulos sensoriales que ofrece tu marca (visuales, auditivos, de tacto, gusto y olfato). Pueden ser con elementos visuales de tu marca (los colores, el packaging, el logo, etc) o con aspectos físicos del producto que eligió.
⏺️ DIMENSIÓN COGNITIVA DE TU MARCA
Esta dimensión está asociada a los aspectos que hacen que tus consumidores piensen en vos y tu marca.
Por ejemplo, cuando reciben un producto, si notan que su compra fue valorada, y no fue una más del montón, cuando prueban el producto que fue recomendado por el equipo de dermoconsejeras, etc.
⏺️ DIMENSIÓN CONDUCTUAL DE TU MARCA
Son los comportamientos que la marca promueve a través de su diseño, packaging, las comunicaciones que realiza y los ambientes en los que está inserta.
Un ejemplo puede ser todos los llamados a la acción que utilizas en las redes o en la web.
¿CÓMO CONOCER TUS DEBILIDADES Y FORTALEZAS DENTRO DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE PARA LUEGO TOMAR DECISIONES? 📉
La medición de la experiencia del cliente no es solo una tarea técnica, sino una oportunidad para empatizar, conectar y mejorar. La mejor manera de saber que tipo de experiencia le estás ofreciendo a tus clientes, es preguntándole. Ahora bien ¿Qué tipo de encuesta deberías hacer? La elección del tipo de encuesta debe estar alineada con los objetivos específicos de tu marca y del proceso específico que querés evaluar. La combinación de estas herramientas, junto con una comprensión empática de las necesidades de sus clientes, puede desencadenar una transformación en la manera en que tu empresa se conecta y satisface a tu audiencia.
Estas encuestas son ideales para medir la satisfacción inmediata después de una transacción o interacción específica.
¿Estás satisfecho con…?
🙂🤨☹️
El NPS mide la probabilidad de que un cliente recomiende una empresa a otros. Es útil para una evaluación a largo plazo de la lealtad del cliente.
En una escala del 0 al 10 (donde 0 es nada probable y 10 muy probable), ¿cuán probable es que recomiende nuestra Farmacia a un amigo o familiar?
1️⃣2️⃣3️⃣4️⃣5️⃣
Estas encuestas evalúan cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para lograr su objetivo. Son útiles para identificar fricciones en el proceso o cómo sería más fácil ser nuestro cliente.
¿Qué tan fácil fue hacer tu compra en nuestra tienda online?
🔴🟡🟢
¿Estas midiendo la experiencia de tus clientes? ¿Qué recursos estás utilizando?
Si todavía no lo estas haciendo, llegó el momento 🙌🏻 Podés utilizar herramientas de automatización dentro de proveedores de servicios de email marketing como Doppler o bien, métodos más sencillos como Google Forms.
Más allá de la herramienta que elijas, es importante que incentives el feedback de tus clientes y que le dediques tiempo a analizar sus respuestas y encontrar constantemente aspectos de mejora.
